My name is Bot - ChatBot

Yksi yrityksien nettisivuilla viime vuosina lisääntynyt asiakaspalvelunmuoto on chatit. Osaan chateistä vastaa robotti ja osaan ihminen. Esimerkiksi Finnairilla on käytössään chattipalvelu, jossa ihminen vastaa aina suoraa asiakkaalle. Chatti on käytössä vain asiakaspalvelun aukioloaikoina, sillä toisinkuin robotti ei ihmisasiakaspalvelija jaksa vastata kysymyksiin vuorokauden ympäri eikä ihmisten pitäminen töissä chattipalvelussa vuorokauden ympäri olisi yrityksen resursseille järkevää. Esimerkiksi maahanmuuttovirasto luottaa chattipalveluissaan vain robotin voimaan. Kamu-robotti vastaa mieluusti asiakkaiden kysymyksiin ja antaa myös asiakaspalvelun yhteystiedot, mikäli chattaaja niin pyytää.

Oman kokemukseni mukaan yleisin vaihtoehto on chattipalvelu, jossa ensin robotti yrittää vastata asiakkaalle. Mikäli robotti huomaa, ettei osaa auttaa asiakasta tai asiakas itse niin pyytää, voidaan chatti yhdistää asiakaspalvelijalla, mikäli asiakaspalvelijoita on paikalla. Tällainen chattipalvelu on esimerkiksi Gigantilla. Omassa työssäni vastaan välillä juuri tällaisiin chattikeskusteluihin, jotka robotti lähettää eteenpäin asiakaspalveluun. Lisäksi kuulun työpaikallani chattibottityöryhmään, jossa vastaamme chatin toimivuudesta, oikeista ja ajan tasalla olevista robotin vastauksista ja koulutamme robottia, mikäli se on antanut asiakkaalle väärän vastauksen. Koen siis, että minulla on ihan hyvin kokemusta ja käsitystä alasta.

Robottichattien parhaita puolia on se, että suhteellisen edullisesti ja nopeasti voidaan palvella useita asiakkaita. Useat asiakkaat käyttävät chattia vähän kuin hakutoiminta, kun eivät jaksa etsiä yrityksen nettisivuilta tietoa. Robottia on helppo kouluttaa antamaan vastaukset tämän tyylisiin yksinkertaisiin hakutoimintoihin. Lisäksi kuten on jo mainittu, on robotti saatavilla vuorokauden ympäri ja se pystyy palvelemaan useita asiakkaita yhtä aikaa. Tekniset ongelmat kuten palvelimen hitaus tai jumittuminen ovat mahdollisia, mutta oman kokemukseni mukaan suhteellisen harvinaisia ja pieniä ongelmia.

Usein juurin chattaaja aiheuttaa itse ongelman hänen ja robotin välisessä keskustelussa. Jotta robotti ymmärtää mitä siltä kysytään, tulee viestin olla oikein kirjoitettu. Kirjoitusvirheet tai vaikkapa murteen käyttö saattaa aiheuttaa sen, että robotti ei osaa vastata yksinkertaiseen kysymykseen. Lisäksi ihmisillä on usein tapana jaaritella robotille kirjoittamissaan teksteissä tai kirjoittaa useita kysymyksiä yhteen viestiin. Robotille tulisi esittää aina yksi kysymys kerrallaan ja jättää kaikki ylimääräinen sisältö pois viestistä. Välillä kysymystä tulee myös hieman muokata, jos robotti ei ymmärrä sitä ensimmäisellä kerralla. Valitettavan moni chattaaja vain toistaa robotille sanasta sanaan samaa mantraa, ymmärtämättä muokata sitä kehotuksista huolimatta.

Harva chattipalveluista suojaa siihen kirjoitettuja tekstejä ja nettipankkitunnuksilla chattiin tunnistautuminen on lisäpalvelu, mikä yrityksen tulee ostaa chattipalveluun. Harvalla yrityksellä on tätä palvelua vielä käytössään. Siksi ihmisten tiedot saattavat joutua vaaraan, kun ihmiset kirjoittavat esimerkiksi henkilötunnuksensa chattipalveluun, vaikka se erikseen kielletään. Ja vaikka chatti yhdistettäisiin asiakaspalvelijalle, ei hänkään robotin sijasta voi vastata hänen kysymyksiinsä, jos asiakas ei voi vahvasti tunnistautua chatissa. Tämä saattaa aiheuttaa mielipahaa asiakkaalle, joka olisi halunnut hoitaa asiansa chatin välityksellä.

Uskon, että chattirobotit tulevat yleistymään entistä enemmän seuraavien vuosien aikana. Kun niihin tehdään kehityksiä, kuten vahva tunnistautuminen, paranee asiakaskokemus. Robotit ovat meidän kaikkien tulevaisuuden asiakaspalvelijoita sekä työkavereita!

Kuvat

Alex Knight. Pexels. https://www.pexels.com/fi-fi/kuva/teknologia-tiede-moderni-laite-2599244/ 

Kindel Media. Pexels. https://www.pexels.com/fi-fi/kuva/lelu-innovaatio-robotti-futuristinen-8566458/

Mohamed_Hassan. Pixabay. https://pixabay.com/fi/illustrations/chatbot-chattailla-sovellus-3589528/