Selviytymisopas somekohuun

Pari viikko sitten kirjoitin blogikirjoituksen somekohuista. Koska aihe on mielestäni todella mielenkiintoinen ja jollain tasolla läsnä elämässäni lähes päivittäin, päätin kirjoittaa aiheesta vielä uuden kirjoituksen. Tällä kertaa itse kohujen sijasta mietin, miten somekohuun joutuessa tulisi toimia. Koen tämänlaisen kriisiviestinnän todella mielenkiintoisena aiheena ja unelmani olisi joskus työskennellä juuri sosiaalisen median kriisiviestinnän parissa.

Ensikosketukseni sosiaaliseen mediaan liittyvästä kriisiviestinnästä tapahtui noin 7 vuotta sitten, kun osallistuin tapahtumaan, jossa yksi puhujista oli Katleena Kortesuo. Katleena tituleeraa itseään Suomen kalleimmaksi siivoajaksi, sillä häneltä on mahdollista ostaa apua kriisiviestintään. Katleena puhui tapahtumassa juuri siitä, miten julkisuudessa olevien ihmisten tulisi toimia, kun heidän maineensa on vaarassa. Luento oli mielestäni todella mielenkiintoinen, mutta silloin pohdin voiko tällaisella palvelulla tuottaa Suomessa, jossa julkkikset ovat hyvin vähän esillä. Kun sosiaalisen median käyttö on muutamassa vuodessa räjähtänyt ja julkkiksia on mahdollista seurata aamusta iltaan, on kohujen määrä myös noussut. Nykyisin koen, että julkkisten sekä yritysten kannattaisi todella maksaa kriisiviestinnästä, sillä mainettaan voi pilata entisestään kohun jälkeen epäonnistuneella viestinnällä.

Mainostoimisto Dagmar on julkaissut nettisivuillaan Wilma Inkisen kirjoittamat ohjeet, siitä miten tulisi toimia, kun yritys tai julkisuuden henkilö joutuu kohun silmään.  Tutustuin niihin ja olin hyvin samaa mieltä. Dagmarin julkaisemat viisi ohjetta, olivat seuraavat:

1. Kohu ei häviä itsekseen. Pahoittele asiaa mahdollisimman pian ja rehellisesti. Lupaa tehdä asiasta täydellinen selvitys. Muista, että aito anteeksipyyntö sisältää ymmärryksen oman teon vaikutuksista muihin.

2. Valjasta kaikki liikenevät resurssit seuraamaan somekeskustelua ja palvelemaan mediaa. Seuraa myös omia kanaviasi, keskustelupalstoja ja hashtageja. Some-kuuntelupalvelusta voi olla hyötyä.

3.  Reagoi kielteiseen palautteeseen ja huomioon suoraselkäisesti.

4.  Tee sisäisesti selvitys tapahtuneesta.

5.  Arvioi maksettu mainonta. Pitäisikö ainakin osa mainonnasta laittaa pauselle kohun ajaksi?

Pidän itse hyvin tärkeänä sitä, että omista teoista otetaan vastuu ja kerrotaan rehellisesti mitä on tapahtunut. Pahin virhe mitä kriisiviestinnässä voi tehdä, on mielestäni se, että ottaa itse uhrin roolin, syyttelee muita omista virheistä ja ettei pyydä kunnolla anteeksi. En itse laske ”anteeksi, jos loukkaannuitte…”-ilmaisua anteeksipyyntönä, vaan tapana työntää vastuu loukkaantumisesta oikealle uhrille. Kirjoitusasu ja sanavalinnat tulee huomioida myös tarkasti silloin, kuin vastaa kohusta seuraaviin negatiivisiin palautteisiin. Viestinnän sisältö ja äänensävy tulee olla tarkasti sovittu, mikäli viestinnässä ja asiakaspalvelussa on useita tekijöitä, jotta sanoma on yhtenäinen ja luottamusta herättävä.

Välillä törmää myös siihen, että kohuihin reagoidaan hitaasti tai ne pyritään ignoroimaan kokonaan. En pidä tätä toimivana ratkaisuna, sillä pyörivä lumipallo tulisi pyrkiä pysäyttämään heti mäen päällä eikä antaa sen vieriä alas asti. Siksi yritysten ja julkkisten tulisi seurata erityisesti sosiaalista mediaansa, sillä siellä tulipalot yleensä syttyvät. Nämä tulipalot pitäisi ehtiä sammuttamaan, ennen kuin ne ovat levinneet iltapäivälehtien sivuille. Silloin sammutustyötä riittää huimasti enemmän.

Lupauksista on myös pidettävä kiinni. Jos luvataan, että tapahtunut selvitetään, on oletettavaa, että asiakkaat tai someseuraajat jäävät odottamaan tutkinnan tuloksia ja haluavat myös kuulla sen tuloksen. Jos lupaa, että asiaan puututaan, eikä samanlaista kohutilannetta tule enää toistumaan, on tässä onnistuttava. Yrityksen tai julkisuuden henkilön kasvot menevät totaalisesti, mikäli sama kohu toistuu lupauksista huolimatta. Taitavalla kriisiviestinnällä ja lupaukset pitämällä kriisin voi kääntää yrityksen voitoksi, sillä vastuunkannolla voi myös saada muilta hyväksyntää ja luottamusta virheestä ja kohusta huolimatta.

 

Lähde

Wilma Inkinen. 4.2.2016. Mistä on somekohut tehty? Miten somekohu syntyy ja miten siitä voi selvitä. Luettavissa: https://www.dagmar.fi/sosiaalinen-media/mista-on-somekohut-tehty-miten-somekohu-syntyy-ja-miten-siita-voi-selvita/ Luettu 6.12.2021

Kuvat

Tara Winstead. Pexels.

https://www.pexels.com/fi-fi/kuva/ruoka-puu-rakkaus-naine-8386740/ 

https://www.pexels.com/fi-fi/kuva/puu-rakkaus-lappari-muistikirja-8386705/